HSE Chat-Bot: помощник и новый уровень поиска
Как был спроектирован чат-бот для HSE App, который помогает студентам быстрее получать расписание, находить учебную информацию и пользоваться цифровыми услугами без долгого поиска.
О проекте
HSE App — мобильное приложение Высшей школы экономики, которым пользуются студенты и преподаватели. В приложении уже есть учебные сервисы: расписание, поиск, профиль и другие разделы, связанные с образовательным процессом.
Контекст
В университете студентам регулярно требуется быстро получать различную учебную и организационную информацию: посмотреть расписание, найти нужный сервис или разобраться с учебными вопросами без долгих поисков.
Часто эти данные находятся в разных разделах приложения, на сайте или в личном кабинете. Из-за этого даже простой запрос требует нескольких действий и занимает больше времени.
Для мобильного приложения это особенно важно: студентам нужен быстрый доступ к ответам без долгого поиска по структуре сервиса.
Задача
Спроектировать чат-бота в HSE App, который помогает студентам быстрее получать нужную учебную информацию и пользоваться цифровыми услугами.
Решение должно было быть не просто ещё одним чатом в приложении, а действительно полезным помощником для повседневных задач студентов. С его помощью пользователь может быстрее получать ответы на учебные запросы и пользоваться основными сервисами приложения без лишних переходов между разделами.
Что было сделано
- Анализ частых учебных и административных запросов студентов;
- Формирование ключевых сценариев чат-бота;
- Проработка CJM для сценария поиска расписания;
- Проектирование User Flow для расписания, графика работы и цифровых услуг;
- Проработка Tone of Voice и сообщений для нестандартных состояний;
- Создание интерфейса чат-бота и основных сценариев взаимодействия.
Проблема
1. Информация разбросана по разным сервисам
Студенту нужно получать учебную информацию из разных источников. Расписание находится в одном месте, справки — в другом, данные о преподавателях и аудиториях — в третьем, а часть информации может быть доступна только через сайт.
Из-за этого студент тратит время не на решение задачи, а на поиск правильного входа в сценарий.
2. Мобильные сценарии требуют меньше усилий
Некоторые задачи можно решить через сайт или личный кабинет, но такой путь не всегда удобен с телефона. Если страница плохо адаптирована под мобильный экран, студенту приходится масштабировать интерфейс, искать нужный пункт и проходить длинный сценарий в неудобном формате.
Для HSE App это создаёт разрыв: приложение находится под рукой, но не всегда закрывает быстрые учебные задачи до конца.
3. Студенты не всегда знают, где искать нужный раздел
Даже если нужная функция существует, пользователь может не знать, как она называется и где расположена. Например, студент может думать не категориями интерфейса, а обычным запросом: «расписание преподавателя на пятницу», «как заказать справку», «когда работает деканат».
Поэтому интерфейсу нужен сценарий, который понимает пользовательский язык и помогает перейти от намерения к результату.
Исследование
Метод персон
Для проектирования чат-бота были сформированы три ключевые персоны, отражающие разные сценарии использования HSE App. Метод персон помог сфокусироваться не только на функциях продукта, но и на реальных потребностях пользователей, их мотивации и болях.
Customer Journey Map
CJM был составлен для понимания пути студента при взаимодействии с приложением и чат-ботом. Это позволило определить ключевые точки контакта, выявить возможные барьеры и понять, где интерфейс может быстрее привести пользователя к нужному результату.
Проектирование
User Stories
- Как студент ВШЭ, я хочу быстро узнавать своё расписание, чтобы эффективно спланировать своё время.
- Как студент ВШЭ, я хочу иметь возможность узнавать расписание аудиторий, чтобы занять их для проведения дополнительных занятий.
- Как студент ВШЭ, я хочу иметь возможность узнать расписание преподавателей, чтобы посетить дополнительные занятия.
- Как студент ВШЭ, я хочу быстро узнавать расписание других групп, чтобы посещать дополнительные занятия вместе со своим потоком.
- Как студент ВШЭ, я хочу иметь возможность заказать нужную справку через мобильное приложение, чтобы справка пришла быстрее.
- Как студент ВШЭ, я хочу иметь возможность быстро узнавать расписание деканата и т.п., чтобы не тратить много времени на поиски.
Tone of Voice
Чат-бот работает в образовательном продукте, поэтому тон должен быть уважительным, понятным и достаточно дружелюбным. Слишком формальный стиль сделал бы помощника сухим, а слишком шутливый мог бы выглядеть неуместно для учебных и административных запросов.
Был выбран баланс: спокойно, вежливо, с человеческими формулировками и минимальным количеством юмора. Бот обращается на «вы», быстро объясняет результат и не перегружает сообщения лишними деталями.
User Flow «Моё расписание»
Пользователь выбирает быстрый запрос или вводит сообщение. Бот проверяет дату и показывает расписание. Если данных нет, бот сообщает, что расписание ещё не опубликовано или день не учебный.
User Flow «Расписание»
Сценарий позволяет искать расписание преподавателя, группы или аудитории. Пользователь вводит данные, бот уточняет запрос при необходимости и показывает расписание на выбранную дату.
User Flow «График работы»
Пользователь может просто написать, например, «Когда работает деканат?» или выбрать готовый сценарий. Бот находит нужное подразделение и показывает актуальный график работы.
User Flow «Цифровые услуги»
Пользователь пишет запрос, например: «Нужна справка об обучении». Бот находит услугу и сразу предлагает оформить её онлайн или подсказывает следующий шаг.
Экстренные сценарии
Для чат-бота были отдельно предусмотрены нестандартные состояния:
- Нет соединения с интернетом;
- Голосовой запрос не распознан;
- Голосовой набор временно недоступен;
- Технические работы;
- Информация не найдена.
Это важно, потому что пользователь оценивает помощника не только по успешным ответам. Если бот не может выполнить действие, он всё равно должен объяснить, что произошло, и предложить следующий шаг.
Решение
Чат-бот как новый уровень поиска
Чат-бот заменяет привычную страницу поиска и расширяет её возможности. Вместо поиска нужного раздела студент просто пишет вопрос своими словами и быстро получает ответ.
Уже на первом экране бот предлагает популярные сценарии через быстрые кнопки, которые помогают запустить самые частые задачи без ручного ввода и сразу показывают возможности сервиса.
Быстрые сценарии
Помимо быстрых кнопок, чат-бот поддерживает сокращённые и естественные запросы. Студенту не обязательно формулировать вопрос полностью или знать точное название раздела. Можно написать коротко: «расписание на завтра», «график деканата» или «справка об обучении».
Если в запросе недостаточно данных, бот не показывает ошибку сразу, а задаёт уточняющий вопрос. Например, просит выбрать преподавателя из нескольких найденных вариантов или уточнить дату.
Такой подход делает взаимодействие ближе к привычному поисковому поведению пользователей и снижает количество лишних действий.
Голосовой набор
Голосовой ввод помогает в ситуациях, когда неудобно печатать: на ходу, в корпусе, перед парой или в транспорте. Пользователь может произнести запрос, а бот обработает его как обычный текст.
Светлая и тёмная темы
Для интерфейса были предусмотрены несколько визуальных состояний диалога, включая светлую и тёмную тему. Это помогает сохранить согласованность с настройками приложения и делает чат комфортным в разных условиях использования.
Итог
В рамках проекта был спроектирован чат-бот для HSE App, который помогает студентам быстрее решать учебные и административные задачи.
Главная ценность решения — сделать взаимодействие с университетскими сервисами более простым и естественным. Поиск в приложении теперь работает не как классический поиск по разделам и страницам, а как помощник, который понимает намерение пользователя, помогает уточнить запрос и сразу ведёт к нужному результату.